Руководитель отдела продаж успевает прослушать малую часть звонков, ИИ-аналитика разбирает все. В «Контуре» приводят соотношение: 100% звонков против 3%, которые успевает прослушать супервайзер. За выходные модель расшифрует и разметит 500 разговоров, соберёт топ возражений с живыми формулировками клиентов и покажет, на каком этапе менеджеры теряют сделку. Результат идёт в три места: скрипты продаж, частые вопросы на сайте и контент, который снимает возражения ещё до звонка.
Откуда взять звонки и что с согласием
Записи берутся из телефонии и CRM, видеовстречи из сервиса расшифровки. Запись разговора с клиентом содержит персональные данные. Предупреждение о записи и согласие на обработку данных обычно уже есть в скрипте или договоре, если нет, начни с этого.
Храни записи в России и перед отправкой в модель заменяй имена, телефоны и названия компаний на коды. Для анализа возражений личность клиента не нужна, нужны его слова.
Как разметить возражения
- Расшифровка с разделением по говорящим: менеджер и клиент.
- Извлечение возражений клиента дословно, с меткой времени и номером звонка.
- Классификация по категориям: цена, сроки, доверие, «нам это не нужно», конкурент, нет полномочий.
- Подсчёт частоты и исхода: чем закончился звонок с этим возражением.
- Поиск лучших ответов: звонки, где то же возражение удалось снять, и формулировки менеджера в этот момент.
Что сделать с топом возражений
- Скрипты. Вместо придуманных в кабинете ответов отдел получает живые формулировки лучших менеджеров из реальных разговоров.
- Частые вопросы на сайте. Ответы на главные возражения работают и для ИИ-выдачи: блоки с вопросами и ответами нейросетям удобно цитировать.
- Прогревающий контент. Статья или кейс, который снимает возражение до звонка, экономит менеджеру время.
- Продукт. Если клиенты регулярно спотыкаются об одну функцию или условие, это задача для продукта.
Почему звонок важнее, чем кажется
B2B-покупатель приходит на звонок с готовым сравнением, которое ему сделала нейросеть. По опросу Gartner среди 645 покупателей, 69% предпочитают проверять выводы ИИ у продавцов, и по сравнению с генеративным ИИ покупатели на 39 процентных пунктов чаще говорят, что человек понял их потребности. Звонок становится моментом проверки, и менеджер, который не знает топа возражений, этот момент проигрывает.
Ограничения
Расшифровка ошибается на шумных звонках, профессиональных терминах и названиях. Модель плохо слышит иронию и может завысить частоту возражения, если клиент повторил одну мысль три раза. Проверяй выборку руками.
И договорись в команде, зачем нужен разбор. Если он превращается в штрафы, менеджеры начинают обходить систему. Если в обучение и готовые ответы, им самим удобнее работать.
Что осталось в записи и презентации
Евгений Аликин (Carrot quest) разбирал на AI Борще, как ИИ-агенты квалифицируют входящих лидов, мы писали об этом в отдельной статье. Илья Бердыш, фаундер сервиса расшифровки встреч mymeet.ai, показал три кейса внедрения ИИ в маркетинг. Оба доклада есть в записи.
Получить запись и материалы конференции →
Читайте по теме: ИИ-агент для квалификации лидов · ИИ-транскрибация встреч · Battlecard для отдела продаж за час